在线纠纷解决机制

什么是在线纠纷解决机制

　　在线纠纷解决机制(Online Dispute Resolution)是从替代性纠纷解决机制ADR(Alternative Dispute Resolution)演化而来，字面意思是在线纠纷解决机制。因此，其主要模式是把ADR的方法和经验运用到全球电子商务环境中，以解决大量出现的在线纠纷的一种机制。ODR并没有一个固定的涵义和范围，它包括全球电子商务环境中，传统的司法机制之外，解决B2C电子商务各种纠纷的方法和模式。

　　ODR的出现不是要代替司法解决纠纷的机制，而是弥补司法机制的不足。在全球电子商务环境下，以地域和国家主权概念为基础的司法机制，在解决迅速发展的电子商务所引起的大量纠纷面前，将不得不面临一系列复杂的法律、经济问题，例如管辖问题、适用的实体规范问题、裁决的承认和执行问题，以及费时的拖延、昂贵的诉讼费用等等。这一系列的问题在发展B2C模式电子商务中，显得尤为突出，将极大地影响B2C电子商务中，消费者和企业进行全球电子商务的信心。因此，世界上许多电子商务企业、商业组织、政府机构、国际组织，都积极提倡并推广ODR，把ODR作为保障电子商务交易安全，增进消费者和电子商务企业间的信任和信心，为电子商务的发展建立良好环境的重要方面;并成为许多国家和政府组织，积极促进电子商务发展的法律政策框架的重要内容。

在线纠纷解决机制的产生与发展

　　ODR(Online Dispute Resolution)是ADR (“A1ternative Dispute Resolution”的简称，可直译为“替代性争端解决方式”，也称为“非诉争端解决机制”，是除了诉讼之外的各种解决争议的方法的统称)随着电子商务的发展而扩大到网络空间的运用，可以翻译成在线纠纷解决机制。在此机制中，当事人通过电脑在因特网上将争议提交网上仲裁，最后又从网上获得裁决。换言之，网络科技的发展与ADR相结合衍生出了ODR(在线纠纷解决机制)。

　　ODR始于美国1996年的三个试验性的方案，分别是The Virtual Magist rate(VM)，此为一个在线仲裁项目；The University of Maryland Online Mediation Project(UMOMP)，其主要指的是解决美国马里兰州家庭法律纠纷以及医疗保健方面纠纷；及The University of Massachusetts Online Ombuds Office(OOO)，这是最后一个实验性的方案，它对所有网络用户开放，此方案主要和网上拍卖网址eBay、up Sale合作以调解源自于网上拍卖的争议。因此，美国可以算是最早出现ODR机制的国家，也是世界上发展ODR最主要的国家。

　　从上世纪90年代末到目前为止，ODR经过十多年的发展，其发展最快的是美国，互联网上绝大部分ODR网站设在美国，美国政府也积极参与推动ODR的发展。欧盟也是ODR的积极倡导者和推动者，欧盟在1998年《电子商务指令》第17条中要求成员国的法律不应妨碍消费者通过各种法院外途径包括电子方式解决纠纷。另外，欧盟和美国还共同发表声明性文件，主张企业、政府、消费者组织以及学术机构应共同合作推动ODR的发展。亚太经合组织(APEC)电子商务指导小组也于2000年就建立电子商务环境下消费者的信心、提供处理消费者争议的救济手段等议题在曼谷召开消费者保护的论坛会议进行探讨研究。另一组2002年的数据显示ODR的分布情况，1996年以来提供ODR服务的网站有43个在美国，欧洲有20个，4个分布在加拿大 。2002年，澳大利亚第一个ODR出现。中国通过依托中国电子商务法律网、中国电子商务政策法律委员会，已于2004年6月成立了第一个专门的在线争议解决机构“中国在线争议解决中心”，并开通了网站。可见，为了促进电子商务的发展，很多国家尤其是欧美等发达国家都非常重视ODR的推广。

在线纠纷解决机制的运行模式和特点

　　ODR的模式主要有三种：

　　1.不公开报价和请求的处理模式(Blind Demand/Offer Claim Settlement)。这种模式往往是通过一种计算机程序自动化地处理的模式。由于在程序进行中，双方的报价和请求对另一方都是不公开的，所以叫做“Blind Demand/Offer Claim Settlement”。下面以Clicknsettle为例简要说明。

　　当一项争议发生后，投诉方、被诉方通过Clicknsettle的“Negotiation”系统进行交涉。首先由投诉方进入系统，输入自己的请求数额和被告相关信息。系统处理投诉方的信息后，自动发出一封电子邮件给被诉方。被诉方收到邮件后，认为自己有给付或赔偿的责任，也进入相同的系统，提出自己愿意偿付的数额，于是双方的交涉程序开始。整个交涉的过程被限制在60天内，而双方交涉的次数没有限制，但是每次增加和减少报价的限度不能超过5%。如果被诉方的报价高于投诉方，则以投诉方的请求为准，解决纠纷;如果投诉方的请求虽然高于被诉方，但只要其在被诉方的报价30%以内，则仍以两者的中间值解决纠纷。双方在交涉的时候，都不能看到对方的报价和请求(double-blind offers and demands)，以便在纠纷解决不成而进入其他救济程序时，不会暴露自己请求和报价的底限。上述交涉规则和案件处理都是在专门的计算机程序监控下自动进行。如果在60天内，纠纷还不能解决，系统允许用户决定是否将案件移送到它的离线仲裁调解机构(National Arbitration and Mediation)去解决。

　　2.在线ADR模式(Online Mediation， Arbitration, or Other Dispute Handling Services)。这种模式实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件(E-mail)、聊天室(Chat-room)、网络会议(Web Conferencing)、视频会议(Video Conferencing)等，甚至可以是传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境下，以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所，解决争议。例如Square Trade网站主要采取调解的方法解决纠纷，但它不是单纯的在线调解，还包括在线交涉和在线仲裁。当事人可以首先通过Square Trade系统，进入一个需要用户口令的案件页面进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解，调解是不公开进行的。如果调解还不能解决纠纷，则可以进一步要求在线仲裁，在线仲裁是公开进行的。使用Square Trade的系统提起案件，以及当事人双方在系统程序的辅助下进行交涉都是免费的，而要求调解则要收取一定的费用。Square Trade解决纠纷的过程一般只要10~14天。

　　3.计算机辅助交涉模式(Decision /Negotiation Support Systems)。这种模式，把各方的争议分解成可量化的要素，然后通过一种专门设计的计算机程序，辅助争议各方都能达成最大满意的综合解决方案。这种模式据说可以解决多数主体的、多个争议点的复杂纠纷。目前采取这种模式的是Smart Settle网站。Smart Settle的特点是要采用最先进的技术，同步的在线回应、多主体多争议复杂纠纷的处理、利用先进的算法程序对争议各方的主张进行分析和优化、达成全体争议方都能接受的解决方案、提供完全自动化的简单争议解决程序等。

　　从以上介绍的ODR各种模式看，在线纠纷解决机制与传统的纠纷解决机制包括离线ADR相比，具有以下特点：

　　1.采用最新的科技，特别是网络科技。这里包括计算机编程技术，如编制各种计算机程序以及数据库以接受、存储、管理、处理当事人的案件;各种先进的网络通讯技术，如电子邮件、OICQ、网络视频会议等;各种保障信息安全的技术，如防火墙技术、数字签名技术、加密技术、不可复制的徽章等。新兴的互联网和计算机技术正在改变，并将进一步改变各种争议和纠纷的解决途径和形式，产生出更加多样的模式和解决方案。

　　2.以业界自律为基础的运行机制。目前，在网络空间提供各种选择性纠纷解决服务的几乎都是私人性的非盈利机构。大量的企业通过网站徽章(Web Seals)、信任标记(Trust mark)、商业行为规范(Code of Online Business Practices)等业界自律机制，自愿将自己与消费者之间的争议交ODR服务者处理，并承诺执行ODR的处理结果，以建立企业与消费者之间的信任关系，发展自己的电子商务。ODR正是企图通过业界的自律和私人的机制，跨越国家司法权在全球电子商务环境下解决纠纷的重重障碍，提供另一条有利于网络纠纷快速、便宜、公正地解决的可选择途径。

　　3.全球化的解决方案和运行模式。ODR是在电子商务全球化的背景下提出的，其主要目的是解决全球性网上交易产生的各种纠纷。因此所有的ODR网站都是建立在国际互联网上，当事人不管身在何处，只要能有连接INTERNET的终端设备(目前主要是计算机)，都可以把自己的纠纷提交“异国他乡”的ODR服务提供者进行处理。大部分ODR网站处理争议的全部程序和环节都可以完全通过互联网进行。网站使用方法、程序规则、费用、时间和结案率等都可在网站页面免费查阅。为了克服文化和语言的障碍，一些ODR网站还开设了多语言的界面，在全球范围聘仲裁员，并积极寻求海外的合作伙伴。因此充分地体现了互联网“随时随地”和全球开放的特性。

在线纠纷解决机制的特征

　　美国仲裁协会主席兼CEO William K.Slate II指出，ODR对仲裁领域来说就如同ATM卡之于银行和金融业，技术上的突破使人们无论什么时候在世界的什么地方都可以获得服务。从ODR的名称之中，我们可以知道其具有以下基本特征：

　　第一，在线特征。争议解决程序的发动以及整个过程都是以在线方式进行的。传统的ADR强调当事人面对面的沟通，而ODR却通过互联网跨越了地域的界限，使当事人可以异地同时或异地异时地进行虚拟的面对面协商，节省了费用和时间。但这种在线方式也对传统的ADR带来了挑战。

　　第二，以业界自律为基础的运行机制。目前在网络空间提供各种选择性纠纷解决服务的网站几乎都是私人性的非盈利机构，大量的企业通过网站徽章(Web Seals)、信任标记(Trustmark)、商业行为规范(Code of Online Business Practices)等业界自律机制，自愿将自己与消费者之间的争议交ODR服务者处理，并承诺执行ODR的处理结果，以建立企业与消费者之间的信任关系，发展自己的电子商务。ODR正是企图通过业界的自律和私人的机制，跨越国家司法权在全球电子商务环境下解决纠纷的重重障碍，提供另一条有利于网络纠纷快速、便宜、公正地解决的可选择途径。

　　第三，对中立第三方的新要求。ODR对中立第三方提出了更高的要求，主要是如何建立信任感，以及与当事人之间的沟通问题。传统的ADR往往发生在过去曾有过经济联系的交易双方之问，当事人不愿破坏过去的良好关系，这对于第三方是个重要信息。在线交易的双方多是一次交易(one—shot—ters)，他们对对方可以说一无所知，第三方也无从了解更多的与争议有关的背景情况，再加上缺乏当面的沟通，第三方无法使用语音语调、肢体语言及面部表情这些技巧。在线沟通往往采用文本格式，利用大写、色彩、亮度等进行强调，从而探知对方的真实意思，这显然要困难得多。

　　第四，适用规则的灵活性。在传统的ADR中，当事人往往考虑到法律的规定，一旦协商或调解不成功，将会产生怎样的法律程序和后果，以此来决定谈判策略，这就是所谓“诉讼下谈判”(1itigotiation)或“法律的荫蔽”(the shadow of the law)。但电子争端中却没有如此良好的预测性，尤其是在跨国电子争端中，当事人无法预见最终将适用的法律。实践中，ODR逐步形成了自己的网络法则(Law of Inter.net)，制定规则的是单个的网络服务提供者，用户可以根据不同需要从中选择适用，并可自主决定进入或退出该ODR程序，是否接受该规则约束 。具有高度透明度的ODR规则和章程，以及公平公正原则，成为在线争端解决的依据。这样一种制定规则与选择规则的集合具有很强的灵活性，使得争端解决不再拘泥于法院管辖权与法律选择的条条框框，充分体现出互联网的无国界特点。

　　第五，严格的保密性措施。保密性是ADR之所以能够成功的一个重要因素。而互联网的特点之一是它的复制性强，无论是在网络终端之间进行数据传输，还是上载或下载信息，都必然会产生大量的复制，一个ODR系统如果无法解决这一安全问题，就无法存在下去。目前采用的主要有两方面措施：一是由调解员负责及时删除不必要的自动备份信息，这种预防手段并不能完全保证机密性；二是通过加密措施，最普遍采用的是所谓的“非对称秘密系”(asymmetric cryp to system)，又称公共密钥加密技术(public key encryption)，该系统采用公钥和私钥两种不同密钥分别用于数据加密和解密，密钥与所要读取的信息分别通过不同的线路，单独传输给有权的接收方，这是现有的能保证数据机密性的最主要方法。